Hoy me ocuparé de un tema con el que me encuentro frecuentemente al trabajar con fuerzas de ventas: la contraposición entre el trabajo comercial y el administrativo.
Por naturaleza, los vendedores quieren pasar su tiempo con los clientes, puesto que es allí, dicen varios de ellos, en donde se generan las ventas; muchos se muestran reacios frente a las obligaciones administrativas, las cuales sienten como una imposición de su jefe o de su empresa que les quita tiempo y les distrae de su labor vital: vender.
Por obligaciones administrativas, como vendedor que soy, me refiero a actividades como:
- Introducir la información de los clientes en el sistema de información de la empresa, normalmente un CRM.
- Documentar, en dicho sistema, los datos de las oportunidades de negocios y sus avances.
- Incluir, allí mismo, información relevante sobre la competencia.
- Cumplir oportunamente con los trámites administrativos necesarios para realizar las ventas y formalizar los pedidos, así como con aquellos relacionados con la posventa.
- Llevar una lista suficiente y actualizada de los prospectos de clientes, en el medio y forma especificados por la empresa.
- Hacer y enviar oportunamente a los clientes las propuestas de negocios o la información solicitada por ellos.
- Planear, metódicamente, estrategias que conduzcan a conseguir clientes y a hacer negocios.
- Estudiar los productos a su cargo hasta ser experto en los mismos.
- Conocer bien su empresa y los clientes, segmentos o territorios que le han sido asignados.
- Capacitarse continuamente en las competencias requeridas para su labor.
- Analizar, diaria, semanal y mensualmente, sus cifras de desempeño como: tasa de éxito, porcentaje de cumplimiento de la meta de ventas, nivel de propuestas colocadas, porcentaje de éxito de las mismas, cantidad de prospectos trabajados y por trabajar, cantidad de llamadas y/o visitas efectuadas, según el caso.
- Planear en forma periódica sus actividades y hacer seguimiento al cumplimiento de las mismas.
- Prepararse continuamente para las interacciones (momentos de verdad) con los clientes.
- Consignar, en el sistema de información, sus acciones y compromisos concretos para avanzar hacia la consecución de negocios y hacia el cumplimiento de la meta de ventas.
Obviamente esta lista no es taxativa más refleja la mayoría de actividades que, de acuerdo con mi experiencia, las fuerzas de ventas entienden por trabajo administrativo.
Volviendo al tema, con frecuencia oigo a vendedores, e incluso a gerentes de ventas, afirmar que éste tipo de actividades estorban y quitan tiempo valioso que se debería estar invirtiendo en los clientes.
Veamos esto por partes. Evidentemente, el cumplimiento de estas actividades va en beneficio directo del jefe, el gerente de ventas, así como de la compañía, por lo cual, creo yo, en primera instancia, a los vendedores, todas ellas, les parecen inútiles y les suenan a imposición. Sin duda, cuando estas actividades se realizan a ritmo de reloj suizo, la compañía, que incluye al gerente de ventas, puede analizar y tomar decisiones sobre: el comportamiento de las ventas, la probabilidad de cumplir o superar las metas, el desempeño de los vendedores, el comportamiento de los productos en el mercado, gestionar el conocimiento comercial, proyectar las finanzas corporativas, aumentar o disminuir la producción, manejar el flujo de caja, actuar para neutralizar a la competencia, satisfacer a los clientes, por poner algunos ejemplos. En particular, para el gerente de ventas lograr que estas actividades se cumplan a cabalidad es el “nirvana” puesto que desahoga su agenda y puede dedicarse a hacer gestión comercial en lugar de estar siendo la niñera de los vendedores.
Además, hay que tener en cuenta que los clientes también se benefician porque la compañía puede entender bien sus necesidades reales y brindarles productos y soluciones oportunas y relevantes para sus vidas o sus negocios, en forma fluida, sin tropiezos.
La pregunta calve sería: ¿en qué formas beneficia esto a los vendedores? En realidad en muchas; los vendedores son los mayores beneficiarios en todo esto; veamos.
Empecemos diciendo que el tener la información de los clientes y los datos de la labor comercial personal, organizados y al día, les permite trabajar en forma profesional sabiendo qué tan bueno es su desempeño en cualquier momento y tomando decisiones oportunas para superar los objetivos de ventas, una y otra vez. Mi hermano Agustín Jiménez, experto en gestión corporativa, tiene un ejemplo simpático sobre este tema. Sostiene que, si no hay auto-gestión (otra forma de denominar las actividades administrativas), los vendedores no pueden saber si el nivel que alcanzan es similar al de un futbolista que juega en la primera división del fútbol español o al de un jugador de banquitas en el parque. Es más, no pueden saber qué potencial de mejora tienen para incrementar su desempeño y, en consecuencia, para elevar su nivel de vida y el de sus familias.
Por otro lado, el tomar la responsabilidad de preparase continuamente en los productos, la competencia, la empresa, el territorio, los clientes y las habilidades profesionales de ventas les genera seguridad, confianza, actitud ganadora y la capacidad de hablar y actuar con propiedad e impacto en los momentos de verdad. Por supuesto, que asumir la responsabilidad de cumplir con los procesos definidos por la empresa para vender, facturar y generar pedidos les evitan reprocesar órdenes de compra, devoluciones y malentendidos con los clientes, eventos que sí les quitan tiempo valioso.
Adicionalmente, las actividades y momentos periódicos relacionados con planear, organizar y estructurar la actividad comercial les ayudan a los vendedores a enfocarse en lo importante, en lo que verdaderamente deben hacer para producir los resultados que la empresa y sus familias esperan. Son una inversión de tiempo que se devuelve en forma de efectividad.
En resumen, las obligaciones administrativas, antes que nada, nos benefician a los vendedores. Mi sugerencia es ver estas actividades como un trabajo que es para nosotros mismos, como una forma de lograr nuestros objetivos en forma más rápida y sencilla. Sugiero aprender a verlas como necesarias para poder llegar al nivel de desempeño de un jugador de la liga BBVA, utilizando de nuevo la metáfora del fútbol. Roger Federer en reciente entrevista realizada acá en Bogotá, aseguró que su éxito es producto de un 90% de dedicación (trabajo administrativo) y un 10% de talento. Así que esto de la auto-gestión no es solo un tema de ventas y fútbol; funciona para cualquier actividad; me consta.
