Uniendo recientes experiencias con casos que vienen ocurriendo desde hace años, dilucidé que existe una gran oportunidad para generar fidelidad y posicionamiento privilegiado, en muchos sectores de nuestra economía. No tiene que ver con innovación, ni con tecnología, ni se trata de algo extraordinario o de un gran descubrimiento. De hecho es algo bien sencillo.
Primero compartiré algunas experiencias de cliente, los famosos momentos de verdad, míos y de personas cercanas. Mi intención es mostrar que hay una oportunidad tangible para marcar la diferencia ya, en forma inmediata, en la industria en la que su empresa está o en el sector en el piensa desarrollar un emprendimiento.
Recientemente, mi hermano y yo nos trasladamos de oficina y como parte del proceso contratamos líneas telefónicas e internet con una renombrada empresa de telecomunicaciones. En un lapso de dos meses han ido varios técnicos, cinco veces en total; por fin están terminando su trabajo. No terminaron en la segunda visita, como era previsto, puesto que los primeros que fueron a inspeccionar las instalaciones del edificio no informaron correctamente de lo que había, a los siguientes, así que los segundos no pudieron hacer su labor; a los terceros les pasó algo parecido y así sucesivamente.
Hace poco, un amigo cercano, compró muebles para su nueva oficina a dos reputadas compañías especializadas en el ramo. El escritorio en L, de su asistente, llegó con los cajones ubicados hacia afuera de la L, o sea que la persona que lo iba a usar debía levantarse de su puesto y darle la vuelta al escritorio para poder usar los cajones. Los archivadores llegaron incompletos, sin varias piezas internas, necesarias para poder usarlos. La tabla superior de un armario modular, encargada de unir dos columnas estructurales del mueble y de darle estabilidad, no casó ya que sus orificios estaban medio centímetro corridos frente a las cuñas de las columnas, en donde debían encajar. No hubo problema ya que la compañía aceptó arreglar todo; se demoraron un mes, yendo siete veces en total, personas diferentes unas veces y las mismas en otras ocasiones; en todo caso, los unos se excusaban bien en que los otros no les habían dado la información correcta, por lo cual les faltaban materiales o herramientas, o bien en que alguien de la fábrica había entendido mal lo que había que hacer. La tabla que no casaba hubo que mandarla a hacer dos veces; la segunda que mandaron tampoco encajó. La tercera, aún no ha llegado.
Historias como ésta se repiten a diario; cada vez que las relato alguien tiene una anécdota parecida, o varias, unas recientes, otras añejas, con toda suerte de productos y servicios; esto me genera una pregunta: qué pasa con los sobrecostos de todos estos errores? Hay tres posibilidades: las empresas que incurren en ellos vienen erosionando su rentabilidad o nos los vienen cobrando a nosotros, los clientes, o ambas. Cualquiera de ellas afecta la competitividad de nuestras empresas y de nuestro país.
Mi conclusión es simple. Si esto viene ocurriendo hace años y es lo normal, para que su empresa sea exitosa debe hacer algo bien sencillo: hacer las cosas bien desde la primera vez y entregar lo que promete, en forma oportuna. Le aseguro que marcará una diferencia notoria e inmediata, desde el momento en que comience a hacerlo.
